Die Eigentümer Indrani Pillai und Kurt Inderbitzin betreiben das Cornell Inn in Lenox und das Lakehouse Inn in Lee in den USA. Sie standen vor betrieblichen Herausforderungen, besonders bei den ThemenZimmerbuchungen und Gästepräferenzen. Die Probleme resultierten aus der Vielfalt und Unterschiede in ihren Zimmerangeboten. Durch die Implementierung neuer Technologien erhofften sie sich Verbesserungen, insbesondere im Hinblick auf den Reservierungsablauf und dem Erfüllen individueller Gästewünsche.
Die Herausforderungen im Überblick
Herausforderung Nr. 1: Im Cornell Inn gibt es 28 einzigartige Zimmer, die in Größe und Design variieren. Etwa 90 % der Gäste möchten ihr Wunschzimmer selber auswählen. Bislang war der einzige Weg dies zu buchen nur durch einen Anruf im Hotel möglich, was oft zwischen 20-40 Minuten dauerte. Angesichts des Arbeitskräftemangels war dies eine echte Herausforderung. Indrani und Kurt sahen Handlungsbedarf und benötigten eine Lösung, um Gästen die Möglichkeit zu bieten, basierend auf Zimmerfotos auf der Website ihr Wunschzimmer mit nur wenigen Klicks auszuwählen und zu buchen oder alternative durch die Nutzung von Filtern, Zimmereigenschaften wie Bettengröße, Kamin oder Terrasse auszuwählen, um dann passend verfügbare Zimmer zu den gewünschten Terminen anbieten zu können.
Herausforderung Nr. 2: Obwohl das Hotel Gästen, die direkt buchten, eine Zimmerauswahl anbieten konnte (wie in Punkt 1 beschrieben), sahen sie sich gezwungen, Zimmer in Kategorien zu bündeln (z. B. 'Standard Queens' oder 'Deluxe Kings'), um auch über die Online Travel Agencies (OTAs) buchbar zu sein. Die Algorithmen der OTAs bevorzugen allerdings, dass mehrere Zimmer in einer Kategorie zusammengefasst werden. Anderenfalls werden Hotels und ihr Angebot niedriger platziert. Dadurch waren Indrani und Kurt gezwungen, ihre individuellen Zimmer in simplifizierte Kategorien zu gruppieren.
Individuelles Zimmerangebot des Cornell Inn
Herausforderung Nr. 3:Da sich in 90 % der Fälle Gäste ein bestimmtes Zimmer wünschten, hatten siekaum Spielraum,einen Gast in ein anderes Zimmer derselben Kategorie zu verlegen, um eine Überbuchung zu verhindern. Dies führte häufig dazu, dass die Gäste entweder während ihres Aufenthaltes das Zimmer wechseln mussten, ein kostenloses Upgrade erhielten oder sogar in ein anderes Hotel verlegt werden mussten. Alle Lösungen waren sowohl kostspielig als auch zeitaufwändig und in den meisten Fällen auch nicht zufriedenstellend für den Gast.
Beispiel für automatisierte Aufenthaltsdauer
Herausforderung Nr. 4: Als Bed & Breakfast Hotel schloss die Rezeption täglich zwischen 21 und 22 Uhr. Ab diesem Zeitpunkt war es notwendig, Buchungen für denselben Tag zu verhindern, da nach Rezeptionsschluss niemand mehr im Hotel verfügbar war, um eine Schlüsselübergabe für Gäste zu organisieren, die nach 22 Uhr buchten und noch am gleichen Abend anreisen wollten. Indrani und Kurt benötigten dringend eine Lösung, um alle Reservierungen - sowohl über ihre eigene Buchungsmaschine als auch über die OTAs - automatisch jeden Abend zu sperren.
Herausforderung Nr. 5: Die generelle Strategie sieht vor, die Zimmer mit einem Mindestaufenthalten von zwei Nächten anzubieten. Zusätzlich sollten aber auch verfügbare Einzelnächte an Gäste verkauft werden, wenn diese kurzfristig zur Verfügung standen. Ihre bisherige Buchungsmaschine konnte jedoch die 'Lücken' einzelner Nächte nicht erkennen und somit potenziellen Gästen nicht zur Buchung anbieten. Auch hier bestand ein dringender Anpassungsbedarf.
Herausforderung Nr. 6: Der Anspruch ein erstklassiges Gästeerlebnis anzubieten, war mit einem sehr hohen Arbeitsaufwand verbunden. Indrani und Kurt standen vor der Herausforderung, dass sie bei einer Expansion durch den Kauf eines weiteren Hauses entweder Qualitätskompromisse eingehen mussten oder höhere Betriebskosten durch mehr Personal entstehen würde.
Die Antwort auf die Herausforderungen Mit Einführung der GauVendi-Produktsuite konnten Indrani und Kurt erfolgreich alle genannten Probleme im Verkauf und Vertrieb ihres Inns bewältigen und somit auch die Expansion mit der Übernahme eines weiteren Hauses umzusetzen, ohne die Servicequalität zu mindern oder die Arbeitsbelastung des Personals zu steigern.
Mit dem Einsatz der Internet Sales Engine (die herkömmliche Hotelbuchungsmaschine ersetzt) haben sie die Buchungsreise für ihre Gäste in der Form personalisiert, dass Gäste ihre Zimmer direkt online auswählen oder durch die Eingabe ihrer Zimmerpräferenzen ein verfügbares Angebot in Echtzeit mit dem besten Match buchen können.
Durch die Nutzung des Sales Optimizer kommt eine neue Automatisierung für das Restriktionsmanagement zum Einsatz, welches sicherstellt, dass Kategorien nicht überbucht werden können und Split-Stays verhindert werden. Auch der Verkaufsstopp nach Rezeptionsschluss wird über dieses Produkt automatisiert.
Mit Einführung der neuen technischen Möglichkeiten gingen nach kurzer Zeit die Anzahl der Telefon- und Emailanfragen um 90% zurück und führten zu erheblichen Kosteneinsparungen von über 100.000 Dollar. Der Anteil der direkten Online Buchungen über die eigene Webseite stieg auf 50% an. Die neue, benutzerfreundliche Buchungsmöglichkeit sorgt für eine höhere Zufriedenheit bei den Gästen und einer besseren Bewertung. Im Durchschnitt buchen 85% der Gäste ein höherwertiges Zimmerprodukt, womit der Upsell-Umsatz pro Übernachtung auf 33,86 USD gestiegen ist und durch den Verkauf von Merkmalen werden im Durchschnitt zusätzliche 9,41 USD pro Zimmer und Nacht generiert.
Zu den am meisten gewählten Zimmermerkmalen im Cornell Inn zählen:
Kamin
Privater Balkon
Kingsize-Bett
Blick ins Grüne
Private Veranda
Zusammengefasste Vorteile
Deutliche Senkung der Arbeitskosten und des Kommunikationsaufwands
Verbessertes Gästeerlebnis, mit einem 10-fachen ROI
Bessere Buchungsmöglichkeiten für ein transparentes Erwartungsmanagement bei den Gästen
Significant Benefits:
Significant reduction in labor costs and communication overhead was achieved.
User experience was enhanced, resulting in a 10 times ROI following the implementation of GauVendi’s solution.
Clearer booking options were established, ensuring aligned guest expectations from the outset.